La pregunta y la fórmula
Se pregunta, en una escala de 0 a 10, qué tan probable es que la persona recomiende el negocio a un amigo o colega. Quienes responden 9 o 10 son promotores; 7 y 8, pasivos; de 0 a 6, detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y va de −100 a +100.
Ejemplo: 100 respuestas, 55 promotores, 25 pasivos y 20 detractores. NPS = 55 − 20 = +35.
Qué es un buen NPS
Cualquier valor positivo indica más promotores que detractores. Por encima de +30 suele considerarse bueno y por encima de +50, excelente, pero varía mucho por sector: el software B2B y los servicios profesionales suelen puntuar más alto que telecomunicaciones o seguros. Compárate contigo mismo mes a mes antes que con promedios externos.
Cuidado con las muestras pequeñas: con 8 respuestas, una sola nota cambia el NPS en más de 12 puntos. Hasta tener 30 o 40 respuestas, fíjate más en los comentarios que en el número. Por eso PosRank solo muestra el resultado agregado en el perfil público a partir de 10 respuestas, y recomienda leer la tendencia, no el dato de un día.
La pregunta que de verdad importa: el porqué
El número no te dice qué cambiar. Por eso toda encuesta NPS debería pedir un comentario: a quien puntúa bajo, qué no le gustó; a quien puntúa alto, qué le gustó más. Con 30 o 40 comentarios ya ves patrones. En PosRank el comentario es obligatorio y las notas bajas pueden dejar una nota de voz, que suele ser más sincera que el texto.
Cómo medirlo en tu web sin molestar
Reglas simples que elevan la tasa de respuesta:
- Pregunta después de la experiencia, no antes (tras una compra, una sesión o un soporte resuelto).
- Una sola pregunta visible; el comentario después de elegir la nota.
- No repitas la encuesta a quien ya respondió ni a quien dijo “ahora no” en el último mes.
- Si el cliente está logueado, identifícalo por su cuenta para no pedirle el correo.
NPS y reseñas públicas: dos cosas distintas
En PosRank, el negocio puede incorporar el NPS a su calificación pública a partir de 10 respuestas de clientes: las notas se convierten a estrellas y se suman a las reseñas, con el mismo peso por respuesta. Los comentarios se mantienen privados salvo que sus autores autoricen publicarlos; en ese caso aparecen de forma anónima junto a las reseñas del perfil y los widgets. La identidad y las notas de voz siguen privadas. Al terminar la encuesta también se puede invitar a dejar una opinión en otras plataformas, de forma opcional y para cualquier puntuación.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto debo medir el NPS?
De forma continua, con cada experiencia relevante, y revisar la tendencia mensual. Una encuesta anual llega tarde para corregir.
¿El NPS sirve para empleados?
Sí, se llama eNPS y usa la misma escala con la pregunta de recomendar la empresa como lugar de trabajo. Mídelo por separado de los clientes.
Publicado por el equipo de PosRank. Las políticas de cada plataforma cambian; comprueba siempre la versión vigente antes de solicitar reseñas.